Interview de Mélissa Lefèvre, HR Manager de l'entité HelloFresh France Livraison

Pouvez-vous nous présenter votre parcours ?

Je travaille aujourd’hui chez HelloFresh, où j’occupe le poste de Responsable des Ressources Humaines de l’entité France Livraison. J’ai auparavant évolué dans différentes structures, principalement dans des contextes internationaux, avec des problématiques variées en ressources humaines.

Mon parcours est très opérationnel et mon objectif a toujours été d’apporter des solutions RH adaptées aux problématiques du business. J’ai également travaillé dans des entreprises multisites.

Aujourd’hui, je suis donc en charge de l’entité France Livraison, qui fait partie des trois entités juridiques de l’entreprise. Mon rôle consiste notamment à accompagner les opérations dans leurs problématiques business et à proposer des solutions RH adaptées.

Quels sont aujourd’hui les principaux défis auxquels sont confrontés les acteurs de la livraison chez HelloFresh ?

Le secteur de la livraison n’est pas forcément très valorisé. On a parfois l’image du livreur qui dépose simplement un colis et très souvent de manière peu qualitative. Chez HelloFresh, nous voulons justement proposer une livraison de qualité.

Nos clients paient pour un produit de qualité et nous accordons donc une grande importance au fait de leur apporter. Nos Chauffeurs.ses-Livreurs.ses sont considérés comme la première image de l’entreprise et la seule image que le.a client.e rencontre.Nous souhaitons donc transmettre une véritable image de qualité.

Mon objectif est également de développer les compétences des collaborateurs afin qu’elles puissent ensuite être transférables dans d’autres entreprises et leur permettre d’évoluer professionnellement.

Qu’est-ce qui fait vraiment la différence entre un bon responsable logistique et un excellent responsable logistique ?

On peut être un bon responsable logistique en appliquant ce que l’on a appris dans ses expériences précédentes ou pendant ses études. En revanche, on devient un excellent responsable logistique lorsqu’on prend le temps de se poser les bonnes questions et de creuser les sujets auprès de l’ensemble des collaborateurs qui nous entourent. Ainsi, nous prenons en compte l’avis de l’ensemble des collaborateurs, à tout niveau ce qui nous permet de croiser les expertises et trouver la solution la plus adaptée.

Il ne faut pas simplement exécuter les tâches qui ont été définies. Il faut chercher à comprendre les

problématiques, trouver des solutions avant même qu’elles ne surviennent, être proactif et toujours penser plus loin, notamment sur le long terme.

Concrètement, qu’est-ce qui fait qu’une organisation logistique est réellement performante ?

Chez HelloFresh, nous travaillons autour de plusieurs valeurs importantes. Nous accordons notamment beaucoup d’importance à la data, à la rapidité d’action et à l’apprentissage continu.

Pour moi une organisation performante est une organisation capable de mesurer, tester, apprendre et adapter rapidement ses décisions au terrain ce que nous faisons au quotidien..

Nous pouvons également tester différentes solutions. Il arrive que l’on fasse des tests dans l’entreprise pour déterminer ce qui fonctionne ou non. L’objectif est ensuite de tirer les enseignements de ces expériences et de prendre les bonnes décisions pour progresser et structurer les choses. La performance ne repose pas uniquement sur les process, mais aussi sur les personnes qui les font vivre.

Quelle place le bon sens a-t-il selon vous dans le travail quotidien en livraison ou en logistique ?

Pour moi, le bon sens est primordial et doit être présent à tous les niveaux.

Chez HelloFresh, nous avons notamment créé une véritable passerelle d’évolution pour les chauffeurs.ses-livreurs.ses, avec différents niveaux permettant de construire un parcours professionnel. Ce parcours a été structuré et développé depuis mon arrivée.

Chaque personne est une pierre angulaire à l’édifice et apporte sa contribution au fonctionnement des opérations. Il est donc essentiel que chacun puisse faire remonter ses observations et ses retours afin d’améliorer continuellement la qualité de nos opérations.

Quelle est la place de l’humain par rapport à la performance et à la data ?

La data peut donner des statistiques, une donnée concernant le niveau d’engagement des collaborateurs par exemple. Mais il faut également tenir compte de la dimension humaine.Par exemple, si les données montrent un taux d’absentéisme important, il faut chercher à comprendre ce qui se passe réellement derrière ce chiffre.

C’est là que l’humain intervient. Il faut aller sur le terrain, échanger avec les collaborateurs, les engager et les motiver. Il peut y avoir différentes raisons derrière une problématique : la rémunération, les conditions de travail ou d’autres facteurs.

La data permet donc d’identifier une problématique, mais l’humain est indispensable pour la comprendre et trouver la solution la plus adaptée.

Qu’est-ce qui donne envie à un opérateur logistique de rester dans une entreprise plutôt que dans une autre, au-delà de la rémunération ?

La qualité du travail et, plus largement, la qualité de vie au travail passent par différents aspects.

Cela signifie notamment avoir un cadre de travail agréable et confortable, pouvoir échanger avec son manager, bénéficier de conditions de travail qui s’améliorent et surtout être écouté par son manager ou son chef d’équipe.

Les managers et les chefs d’équipe jouent un rôle essentiel car ils supervisent les collaborateurs au quotidien. Il est également important de créer des moments de convivialité et de permettre aux collaborateurs d’échanger entre eux.

Dans la livraison, les collaborateurs peuvent être assez isolés puisqu’ils effectuent leur tournée seuls toute la journée. Il faut donc créer des occasions pour qu’ils puissent échanger, partager leurs difficultés et faire remonter leurs éventuels problèmes.

Pour moi, il est essentiel de respecter et d’écouter les collaborateurs. Écouter signifie réellement prendre en compte ce qu’ils disent et comprendre ce qu’il y a derrière leur message.

Il faut également suivre le parcours du collaborateur et faire en sorte qu’il ne se sente pas comme un simple numéro. Les métiers de la livraison et d’opérateur ne sont pas toujours faciles. Il faut donc valoriser ces métiers, donner aux collaborateurs de véritables compétences et leur montrer qu’on est là pour les accompagner et améliorer leur quotidien.

Comment vous assurez-vous que vos managers sont formés à cette écoute et au respect des collaborateurs ?

Ce n’est pas toujours simple car, pour certaines personnes, l’écoute fait naturellement partie de leur personnalité. Pour d’autres, les compétences techniques et  opérationnelles primes, il est alors essentiel que la Direction de l’entreprise soutienne leur développement vers une plus grande sensibilité.

Lorsque je suis arrivée chez HelloFresh, l’une de mes premières missions a donc été de former les managers et de créer davantage d’échanges avec les collaborateurs. Nous avons travaillé sur les moments où il est important d’échanger et sur les différentes thématiques à aborder.

Cela peut parfois être très simple, comme penser à souhaiter l’anniversaire d’un salarié, qu’il s’agisse de son anniversaire personnel ou de son anniversaire dans l’entreprise.

Nous avons d’abord travaillé avec les responsables de site, puis j’ai créé des formations spécifiques pour les superviseurs livraison, qui sont nos chefs d’équipe.

Nous faisons également appel à des experts externes lorsque cela est nécessaire afin de compléter et de soutenir nos formations internes.

Selon vous, quel peut être l’apport d’un manager féminin par rapport à un manager masculin, et inversement ?

Le secteur de la logistique est hélas très peu féminin. Nous tentons de notre côté d’attirer davantage de profils féminins en montrant que ce secteur peut aussi bien être réalisé par des femmes que par des hommes. Je pense que les femmes apportent un regard différent de celui des hommes, une  sensibilité différente et que cette diversité apporte un intérêt particulier dans les échanges et dans la manière de manager.

Je pense également que la sensibilité fait partie de l’apport essentiel de la  fonction RH. Les personnes qui travaillent dans les ressources humaines ont souvent cette sensibilité, qu’elles soient des hommes ou des femmes.

Mais il est surtout essentiel d’avoir à la fois des hommes et des femmes dans les opérations afin de bénéficier de ces différentes approches et de cette complémentarité qui permet de répondre à un éventail de possibles.