RETEX Peak Season : 6 thèmes incontournables d'inspiration militaire

La Peak Season est la période de l'année où les ventes sont à leur plus haut niveau : Black Friday, Cyber Monday, fêtes de fin d'année, soldes… Elle représente un véritable défi pour les acteurs logistiques : Contraintes de capacité et de ressources, Pression sur les délais de livraison, Gestion des retours et surtout, fatigue des équipes.

L’intensité de la Peak Season est particulièrement riche d’enseignements pour optimiser le pilotage des activités courantes d’un entrepôt (cf. “qui peut le plus peut le moins”). De plus, les bonnes idées intuitives qui ont pu germer face à des aléas peuvent être oubliées plusieurs mois après (qui plus est avec un possible turnover entre temps des agents, agents de maîtrise et cadres du site).

En entreprise, le retour d'expérience (RETEX) est souvent négligé pour plusieurs raisons : manque de temps et de ressources, pression sur les résultats immédiats, absence de culture du feedback structuré, et priorisation de l'action sur la réflexion. De plus, certaines organisations n’ont pas de processus formel pour capitaliser sur les leçons apprises, ce qui empêche d’intégrer le RETEX de manière systématique dans l’amélioration continue.

Le retour d’expérience dans les Armées, un enjeu stratégique

Dans l’Armée française, le retour d’expérience (RETEX) a évolué d’une formation empirique ponctuelle à un processus institutionnalisé permanent. D'abord limité aux théâtres d’opérations, le RETEX est maintenant une fonction intégrée et continue dans l'organisation militaire. 

Cette institutionnalisation récente permet une amélioration continue de l’organisation, grâce à une structure formelle dédiée. Le RETEX opère en deux niveaux : en boucle longue, il ajuste la doctrine militaire, et en boucle courte, il développe les compétences des forces lors de leur préparation.

Ce Retour d’expérience étant si stratégique qu’est constitué un Bureau (cf. Services) dédié qui est responsable de la coordination et de la conservation du RETEX. Au même titre que les Armées abordent culturellement le RETEX par thème (logistique, RH, matériel, systèmes d'information et de communication, etc.), voici une approche thématique afin d’aider à la structuration du post-mortem suite à la Peak Season.

1. Planification

Dans le domaine militaire, les armées s'appuient souvent sur des projections précises de leurs besoins en ressources, en ajustant constamment leurs prévisions en fonction des réalités du terrain. 

Enfin, la planification militaire inclut la préparation des équipes et des équipements avec le fait de s’assurer que leur matériel est en bon état avant chaque opération grâce à une maintenance préventive rigoureuse, que les équipes sont formées et que les besoins en personnel temporaire sont balisés (comme le font les armées lors de l’activation de réservistes).

Pour ce qui est du RETEX après une peak season sur un entrepôt, ces enjeux sont cruciaux :

• Analyse de la fiabilité des prévisions de volume et de leur précision versus les flux réels.

• Constitution des stocks et préparation des stocks tampons.

• Organisation et préparation des équipements (maintenance préventive, disponibilité des machines et moyens de transport, moyens et mode de communications, ).

• Préparation des équipes : EPI, formation, anticipation des besoins en effectifs temporaires, etc.

2. Ressources Humaines

Après une mission, chaque soldat est évalué sur sa capacité à atteindre les objectifs en respectant la rigueur et la discipline requises. De plus, La gestion du bien-être des collaborateurs est également une priorité dans les forces armées, où le stress et la fatigue sont constamment évalués pour éviter les situations de surcharge dangereuse. Enfin à l'armée, l'intégration des nouvelles recrues et leur formation sont systématiquement revues pour garantir leur adéquation au poste.

Pour ce qui est du RETEX après une peak season sur un entrepôt, ces enjeux sont cruciaux :

• Évaluation de la performance des équipes opérationnelles et des team leaders (productivité, gestion de la charge de travail).

• Impact du pic de saison sur le bien-être des collaborateurs (fatigue, stress).

• Bilan des recrutements temporaires (intégration, formation, adéquation au poste).

• Satisfaction, confort  et retour des équipes sur leur expérience.

3. Processus

Lors d’un RETEX militaire, l’analyse des opérations se fait en décortiquant étape par étape le déroulé d’une opération afin de voir les possibles points de friction dans le process de la mission : infiltration par avion, infiltration sous voile, infiltration pédestre, positionnement aux abords du site, ouverture de porte, neutralisation des hostiles, récupération des otages, exfiltration pédestre, récupération en grappe, etc..

Pour ce qui est du RETEX après une peak season sur un entrepôt, ces enjeux sont cruciaux :

• Analyse des performances des fournisseurs, de la  réception, de la préparation de commande, des expéditions et de la livraison.

• Identification des points de blocage et des étapes clés qui ont généré des goulots d'étranglement.

• Suivi des indicateurs de performance (ex. : Non servis fournisseurs,  taux de main d'œuvre directe / CA, taux de service entrepôt, coût / colis,  taux d’inversions, taux de manquants préparations, taux de casse , taux de ponctualité entrepôt et livraison..)

• Efficacité des solutions mises en place pour fluidifier les flux (ex. : changement de méthode de picking, automatisation).

• Analyse de la fluidité  de la communication interne et externe tout au long des opérations.

4. Gestion des cas non-conformes (cf. imprévus)

En opération, les militaires prévoient les aléas en définissant par avance des protocoles de prise de décision rapide, capables de réallouer des ressources humaines ou matérielles en quelques minutes.

Lors de missions de grande envergure, les militaires effectuent des bilans détaillés pour comprendre les dysfonctionnements de matériel ou de logistique, ce qui leur permet d’anticiper et de pallier des pannes critiques lors des prochaines opérations.

Pour ce qui est du RETEX après une peak season sur un entrepôt, ces enjeux sont cruciaux :

• Bilan de la gestion des imprévus (pannes, pics de demandes non anticipés, retards).

• Rapidité de la prise de décision pour résoudre les problèmes (ex. : réaffectation de personnel, ajustement des priorités).

• Analyse des processus de communication en interne (entre les équipes) et en externe (clients et transporteurs).

5. Qualité

Dans une perspective militaire, la notion de “qualité” est bien plus qu'une simple conformité aux normes. Elle touche à l’anticipation des besoins et à la gestion de la satisfaction des parties prenantes comme le Commandement, les autorités politiques et tout simplement, les populations et intérêts stratégiques au profit desquelles les missions sont menées.

Pour ce qui est du RETEX après une peak season sur un entrepôt, ces enjeux sont cruciaux :

• Taux de satisfaction client et analyse des feedbacks reçus (retards, erreurs, conditionnement).

• Évaluation des délais de livraison et de la qualité du service.

• Gestion des réclamations clients et des retours : efficacité et rapidité des réponses.

6. Outils

Les outils technologiques sont essentiels pour coordonner et optimiser les opérations. L’armée, par exemple, utilise des systèmes de gestion des ressources pour suivre ses équipements et ses effectifs en temps réel, maximisant ainsi l’efficacité des opérations. Dans les forces armées, chaque nouvel équipement est testé et évalué sur le terrain, ajusté si nécessaire pour garantir un retour sur investissement maximal.

Pour ce qui est du RETEX après une peak season sur un entrepôt, ces enjeux sont cruciaux :

• Analyse de l’utilisation des technologies déployées (systèmes de gestion d'entrepôt, small tech, mécanisation, automatisation, robotisation, couverture WIFI, process spécifiques à la peak).

• Évaluation des investissements réalisés et des éventuels ajustements à prévoir.

• Retour sur les outils et logiciels utilisés pour la gestion du stock et des flux ( outils de prévisions, de planification, de suivi de la performance …).

Conclusion

Au même titre que l’encadrement d’un entrepôt est renforcé par des ressources externes (autres sites de l’entreprise ou consultant) durant la peak, le RETEX post-peak season peut être externalisé afin de favoriser un maximum de neutralité dans la démarche, et d’identifier des points qui peuvent paraître évident pour beaucoup.

Pour découvrir les différents modes d'action de la [Task Force Logistics.] lors de Peak season : clic.