Post-mortem après la peak : 5 best practices militaires

La Peak Season est la période de l'année où les ventes sont à leur plus haut niveau : Black Friday, Cyber Monday, fêtes de fin d'année, soldes… Elle représente un véritable défi pour les acteurs logistiques.: Contraintes de capacité et de ressources, Pression sur les délais de livraison, Gestion des retours et surtout, fatigue des équipes.

L’intensité de la Peak Season est particulièrement riche d’enseignements pour optimiser le pilotage des activités courantes d’un entrepôt (cf. “qui peut le plus peut le moins”). De plus, les bonnes idées intuitives qui ont pu germer face à des aléas peuvent être oubliées plusieurs mois après (qui plus est avec un possible turnover entre temps des agents, agents de maîtrise et cadres du site).

En entreprise, le retour d'expérience (RETEX) est souvent négligé pour plusieurs raisons : manque de temps et de ressources, pression sur les résultats immédiats, absence de culture du feedback structuré, et priorisation de l'action sur la réflexion. De plus, certaines organisations n’ont pas de processus formel pour capitaliser sur les leçons apprises, ce qui empêche d’intégrer le RETEX de manière systématique dans l’amélioration continue.

Le retour d’expérience dans les Armées, un enjeu stratégique

Dans l’Armée française, le retour d’expérience (RETEX) a évolué d’une formation empirique ponctuelle à un processus institutionnalisé permanent. D'abord limité aux théâtres d’opérations, le RETEX est maintenant une fonction intégrée et continue dans l'organisation militaire. 

Cette institutionnalisation récente permet une amélioration continue de l’organisation, grâce à une structure formelle dédiée. Le RETEX opère en deux niveaux : en boucle longue, il ajuste la doctrine militaire, et en boucle courte, il développe les compétences des forces lors de leur préparation.

Ce Retour d’expérience étant si stratégique qu’est constitué un Bureau (cf. Services) dédié qui est responsable de la coordination et de la conservation du RETEX. Voyons ce que les best practices militaires peuvent apporter aux acteurs de la logistique (est ajouté en fin de document une grille thématique dédiée au RETEX suite à une Peak Season).

1. Désigner un leader 

Le retour d'expérience (RETEX) ne se limite pas à envoyer un simple questionnaire en ligne. Il inclut des entretiens, des réunions, des annonces, et d'autres interactions pour capturer des informations essentielles. À l'image des armées, où il existe des bureaux dédiés, une personne doit prendre la responsabilité de ce processus et en être le point de référence.

Ce rôle ne devrait pas incomber au Directeur de site. Il peut être confié à un Ingénieur méthodes, même s’il est souvent très sollicité, ou à un alternant motivé, pour peu que le cadre d’action soit bien défini. Une autre option est de désigner une personne proactive, désireuse d’évoluer au sein de l’organisation, ou encore un consultant externe.

Le chef de projet doit également interroger les acteurs clés pour s’assurer de la bonne collecte des informations et de l’efficacité des canaux de remontée d’expérience. Dans les grands sites, regroupant des centaines de collaborateurs, la création d’un groupe de travail peut s’avérer judicieuse pour garantir la bonne réalisation du RETEX.

2. Identifier les parties prenantes

Avant de collecter les informations pertinentes concernant la peak, il est fondamental de garder une approche globale pour éviter les angles morts. Cela passe donc par le fait de lister précisément les protagonistes ayant directement pris par ou ayant été impactés par la peak. En voici quelques incontournables (liste non-exhaustive) :

Parties prenantes internes

• Encadrement : Directeur de site et adjoint, Responsables d’exploitation, Chefs d’équipe…

• Services clients : liaison avec les clients en cas de problèmes ou retards et gère les retours

• Equipes RH : recrutement, gestion des contrats temporaires, suivi des heures supplémentaires…

• Services IT : stabilité et performance des systèmes de gestion d’entrepôt (WMS) et de suivi des stocks

• Spécialistes “métier” : ingénieur méthode, planificateurs, etc.

Parties prenantes externes

• Transporteurs :  livraison en respectant les contraintes de temps malgré les volumes de commande en forte augmentation

• Prestataires : maintenance, agences d’intérim, nettoyage, sécurité, etc.

• Clients (parfois oubliés) : bénéficiaires finaux (B2B ou B2C) attendant une livraison rapide et sans erreurs

• Autorités : inspection du travail, municipalités (ex. trouble à la circulation), forces de l’ordre/secours…

3. Valider l’état d’esprit à prôner

Il est crucial de favoriser un climat constructif : l'objectif n'est pas de pointer du doigt les erreurs, mais de transformer chaque difficulté en apprentissage. En recueillant les retours de tous les acteurs impliqués, nous obtenons une vision globale et nuancée des décisions prises dans les domaines techniques, logistiques, humains, événementiels et organisationnels. Ce processus permet de prendre du recul sur le dispositif mis en place et de saisir les leçons qu’il offre pour l’avenir.

Analyser les causes des réussites et des dysfonctionnements est essentiel pour comprendre les mécanismes qui ont conduit à des solutions innovantes ou à des ajustements nécessaires. Ce regard critique favorise l'amélioration continue et la résilience de l’organisation, assurant une préparation renforcée pour les prochaines périodes de forte activité.

Enfin, le retour d’expérience (RETEX) valorise l’expertise accumulée et les compétences développées. En intégrant ces enseignements dans les pratiques futures, l’entrepôt optimise ses processus, non seulement pour gérer les pics de demande, mais aussi pour renforcer l’efficacité et la cohésion de ses équipes au quotidien.

4. Recueillir le renseignement

Dans un contexte militaire, recueillir le renseignement revient souvent à clarifier l’intention du chef pour permettre aux équipes d’agir avec une vision claire de l’objectif final. 

Dans cette même logique, un retour d’expérience (RETEX) après une période de forte activité dans un entrepôt logistique doit débuter par une communication globale. Celle-ci doit expliquer la démarche et les objectifs : elle fixe les étapes, la durée, et surtout l’état d’esprit attendu, afin de garantir l’engagement et la transparence de chacun dans le processus.

La collecte des informations doit idéalement se faire individuellement pour encourager une expression sincère et libre des ressentis. Une grille de recueil standardisée, incluant pour chaque thème abordé des éléments simple comme :

• Performance du site : note de 1 à 10

• Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné :

• Qu’est-ce qui a bien fonctionné :

• Propositions :

Pour renforcer le sentiment de considération des collaborateurs, cette démarche individuelle peut être complétée par des sessions collectives, si le planning le permet, ou bien par un questionnaire en ligne anonyme. Ce format hybride permet d’optimiser la collecte d’informations tout en soulignant la reconnaissance de l’entreprise envers les contributions de chacun pendant cette période intense.

5. Compiler les informations et produire

La première étape consiste à analyser et synthétiser les données collectées pendant cette période, en identifiant précisément les réussites et les difficultés rencontrées. Cette analyse permet de rédiger une note de synthèse et une fiche d'événement qui serviront de base pour des pistes d’améliorations. Ces documents nourrissent ensuite le plan d’actions, facilitant ainsi une gestion continue des processus d'optimisation.

Pour maximiser la pertinence de ce RETEX, il est aussi crucial d’identifier les éventuels écarts de perception entre les équipes et la direction. Un approfondissement de ces différences offre une vision plus nuancée des défis rencontrés, permettant de mieux aligner les futures actions et d’éviter des malentendus dans les prochains cycles de forte activité.

Enfin, les livrables, incluant le RETEX et les versions synthétisées adaptées aux différents publics, sont partagés avec l’ensemble des acteurs concernés. Ce partage assure une transmission claire des enseignements tirés et des axes d’amélioration. Ainsi, ce document constitue une mémoire opérationnelle précieuse pour les événements futurs, en assurant que les dispositifs de gestion de crise soient continuellement renforcés et que les bonnes pratiques soient pérennisées.

Conclusion

Au même titre que l’encadrement d’un entrepôt est renforcé par des ressources externes (autres sites de l’entreprise ou consultant) durant la peak, le RETEX post-peak season peut être externalisé afin de favoriser un maximum de neutralité dans la démarche, et d’identifier des points qui peuvent paraître évident pour beaucoup.

Pour découvrir les différents modes d'action de la [Task Force Logistics.] lors de Peak season : clic.